计算机电信集成技术对于物流信息系统意义的研究

计算机电信集成技术的概述随着以Internet 为代表的计算机网络与电信技术的不断发展和融合，电信集成技术兴起并迅速发展，帮助人们实现数据通信和资源共享。

传统的CTI 技术强调怎样将以计算机为基础的智能技术运用到电话呼叫中心的管理中。现代的CTI 技术强调计算机系统的数据处理能力，电信设备的可靠性、专业性以及系统性，网络的互联互通。CTI 技术主要用于以下几个方面：

（1）建立以顾客为中心的通信系统。

如果客户向公司寻求帮助，公司客服如果占线或者无法为客户提供所需要的服务信息，客户将会转而向竞争对手寻求帮助，企业就会失去客户。

（2）自动处理呼叫和用户引导服务。

24 小时的用户引导服务，可以代替人工帮助，用户自己根据系统语音提示的内容，进行电话操作，逐步获得所需信息，从而减少服务人员的数量，降低工作人员的劳动强度，并提高系统的服务效率。

物流信息系统的概述

物流信息系统服务于物流业，是物流企业管理信息系统的核心子系统，主要处理物流各个活动环节所产生的物流信息，将有效的信息传递给使用者，进而帮助企业进行物流业务的全面管理。物流信息系统即以现代管理理论为依据，以现代信息技术为基础，以现代设备和专业人员为辅助建立起来的人机交互系统。

基于现代信息技术建立的物流信息系统，给物流业带来了革命性的影响。物流信息系统的建设直接影响到客户的满意度和新产品从研制到投入市场的时间和效率。良好的物流信息系统可以有效的提高整个物流系统的灵活性、可靠性和及时性，对物流的各个环节起到整合作用。

CTI 在物流信息系统发面的实际应用及前景

CTI 技术正在对物流信息系统发挥着重要的作用，并推进了电子商务的发展，能够通过对信息的有效掌握和共享，实现物流信息系统的作用。《物流业发展中长期规划（2014-2020年）》中明确了物流信息化建设的目标:“推进物流核心技术和装备研发，鼓励物流企业采用先进适用技术和装备，提高物流技术自主创新能力。加快企业物流信息系统建设，发挥核心物流企业整合能力，打通物流信息链，实现物流信息全程可追踪”。CTI 技术可以为信息系统提供可靠支持，所以近年来已经逐渐有各种CTI 技术应用到物流信息系统的实例。甚至为电子商务的发展创造了助力。顺丰速运公司呼叫中心。深圳市成兴业国际运输有限公司通过呼叫中心的建设，及时受理客户的接单请求、查单服务、客户信息管理，从而提高企业经营效率并降低成本，目前已发展为国内著名的快递企业。顺风速运将CTI 技术运用到企业中，为其带来了巨大的优势。可以实现以下业务功能：24 小时自助下单、查单；随时查询运单情况；人工协助下单服务；信息查询服务；投诉处理；电话录音；无纸化传真应用；外拨应用。这为公司增加了企业的成本竞争力和质量竞争，带来了更多的客户资源和信息资源；提高了速度竞争力，信息时代数据的及时、高效利用推动企业加速发展；加大了创新竞争力，呼叫中心成为客户和物流企业之间沟通的幢楼，为企业带来新源泉。使得顺丰公司一举成为快递行业的领头羊。美国UPS 联合包裹。美国UPS 联合包裹运送服务公司成立于1907 年，现已成为全球最大的包裹运送服务公司之一，还发展了成功的海外业务。

UPS 的独特之处在于，使用了先进的CTI 技术，保证了物流信息系统的良好发展。如果客户对文件、合同、样品或信用账等有疑问，可以随时通过呼叫系统或Internet进行行踪查询；可以实现在线购物，方便快捷；在包裹运送过程中，可以向顾客提供瞬间电子接入服务，以便查询有关包裹运输和传递过程的有效信息。CTI 技术虽然已经广泛应用到物流信息系统中，但是在电子商务物流信息系统中的应用尚处于起步阶段，还需努力发展，大洋网上书城和Virgin Express 的成功案例就很典型。

大洋网上书城。大洋网上书城近年来发展优异，已开通广州、北京、上海、深圳四个配送中心。运用先进技术，发挥了网络优势，可接受客户电话和网上订单。比利时Virgin Express 公司的网上订票系统。Virgin Express 公司主要经营欧洲范围内的短途航班，备受消费者喜爱，航班可靠率达到99.996％。

新技术使得公司可以提供基本信息（如时刻表、目的地信息），添加了极受顾客欢迎的机票拍卖功能，顾客可以自动了解公司的企业概况，线上预定各类机票，自动咨询公司的旅游信息、工作招聘等辅助信息。CTI 技术对物流信息系统的意义非常重要，很多人提出了关于对CTI 在物流信息系统中应用的假设方案，并做出了严谨的分析阐述。林兴志关于迭代式构建广西北部湾经济区物流统一信息系统必要性的阐述。广西北部湾经济区是中国- 东盟的“桥头堡”，区域经济发展趋向信息化，是物流企业的重要交汇点与集散地，在北部湾建立促进融合的信息体系势在必行。北部湾迭代式物流信息系统的构建依靠迅速发展的新技术，特别是CTI 技术。在开发利用信息资源方面，能够实现迭代交替，促进信息数据交流和信息资源共享，更为关注经济发展的质量，加大社会数字化的使用比重，促进北部湾物流业的发展。孙晓滨关于铁路物流呼叫系统建设中心的假想。铁路物流呼叫中心系统的总体目标是使呼叫中心达到统一面向客户的水平，呼叫系统集中受理客户需求。可以实现自动语音查询、人工坐席服务、热线转接、信息资料处理等功能。

现代社会中，信息已经是不可或缺的资源，信息技术在物流领域的作用将越来越明显，CTI 技术对物流信息系统的积极影响会越来越突出，这方面的发展需要大家的共同努力和一定的时间，它必将物流信息化建设，促进物流行业的改革、重组以及物流活动的快速转型，有利于物流资源的整合，帮助中国物流企业立足中国，进军世界。

（作者单位：临沂大学）