医院开展人性化服务的管理与效果

【摘要】  人性化服务不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。医院积极开展人性化服务，为患者提供人性化的服务语言，实施人性化服务行为，创建人性化服务环境，营造人性化服务流程，塑造人性化服务品牌，切实满足患者的需求，从而提高医疗服务质量，获得社会效益和经济效益双赢。

【关键词】  医院;人性化;服务

　　[Abstract] Human-oriented service is not only a kind of service idea, but also a kind of service rule. Hospital should positively offer human-oriented service: to serve patients with human-oriented language, with human-oriented behavior and in a human-oriented service circumstance, to organize a human-oriented service procedure, to create a brand of human-oriented service, and to satisfy patients' needs practically. Therefore, hospital can improve the quality of medical service and gain the social benefits and the economic benefits both.

　　[Key words] hospital;human-oriented;sevice

　　“以人为本”是新型医学模式的核心[1]，人性化服务不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。以患者为中心的人文服务是医院文化的精神所在,也是医院形象的重要标志,是现代医院适应社会经济发展和拓展医疗服务市场的需要[2]。在新的形势下，我院为创精品医院服务品牌，积极进行新的服务模式的探索。如开展“5S”护理服务、主动服务到星级服务等一系列活动，为患者提供一流的医疗服务、人性化的就医环境，积极营造人性化服务氛围，并取得了显著效果。

　　1 人性化服务的含义

　　人性化服务，即充满人情味的就医环境和服务举措，以患者为中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，让患者感到人文关怀。医疗服务只有把人放在第一位，把患者的利益作为医院服务工作的出发点和落脚点，视患者为医院生存和发展的主体，不断满足患者个性化需要，才能体现出崇高的价值目标。人性化服务要求医务人员在提高医疗质量的同时，体现人性尊重和人文关爱。因此要求医务人员在诊疗过程中不仅要见“病”，更要见“人”，它要求医务人员在思想理念上倡导人文精神，在日常工作中努力践行，将人性化服务渗透到医疗服务的每一个环节。然而要真正实现人性化服务，还需要全体医务人员改变服务理念，不断提高自身的人文素养，致力于人性化服务的研究与实践。所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，在一定文化环境的影响下，在长期的服务活动中逐渐形成[3]。

　　2 人性化服务的必要性

　　2.1 人性化服务是医疗服务的基本趋势 随着我国医疗市场竞争的日趋激烈，人们愈来愈清醒地认识到医院服务的优劣将直接影响医院的生存和发展，医院开展人性化服务是国际化医疗服务发展新潮流，它为提高医院服务质量提供了良好平台。因此，医院要倡导人本管理，提供人性化服务，这是现代医院在21世纪的一个发展方向。

　　2.2 人性化服务是可持续发展的不竭动力 医院面对不同的患者及不同的健康需求，引导的服务方式也不同，如对住院患者进行对症治疗，对健康需求者进行启发性引导，对常到医院进行健康检查者进行追踪引导，对社会群体进行普及引导，对随意型的社会人群进行定向引导，对超前型的社会人群进行重点引导。人性化服务要求医务人员必须扩大知识面和服务技能，以适应不同层次社会人群的需求，注重不同人群的差异性、层次性，尊重患者，理解患者，帮助患者，维护患者的隐私权，给患者更大的自主选择空间。人性化服务是一种用亲情和爱心为患者提供全方位、全流程、多样化满意服务。为患者营造人文服务氛围是医院发展的必然趋势，也为医院可持续发展提供了不竭的动力。

　　2.3 人性化服务是调动医务人员工作积极性的有效手段 充分发挥医务人员的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为患者着想，时刻以患者为中心，使医务人员与患者共同的目标与价值取向得以完成。亚伯拉罕·马斯洛这位人道主义心理学家，从理论上提出人类需要的五个层次，马斯洛相信自我实现是人类生存的最高需要[4]。医院管理者应该注意对医务人员的人性化管理，满足医务人员的心理需要，让“英雄有用武之地”。管理者科学合理地使用人才，把每一个医务人员分派到最适合的岗位，从而使医务人员怀着一种满意或者满足的心态，以最佳的精神状态全身心地投入到工作中去。只有当医务人员真切地感受到管理者对他们的尊重、关怀、赏识、认可性，才能极大地激发医务人员的工作热情，才能以积极、健康的情绪投入工作，对患者的服务才会生动而赋予激情。

　　3 实施人性化服务的措施

　　3.1 改变职业形象，规范人性化服务语言 职业形象美是内在美与外在美交相辉映的整体美。高尚的品德和情操、端庄的仪表和优美的体态、和蔼的态度和动听的语言，以上三点是构成职业形象美的基本要素[5]。根据医院的特点,我院统一组织进行礼仪示范培训，规范文明用语。要求医务人员在沟通过程中使用礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言。特别值得注意的是当患者及家属来询问病情时应该主动迎接，实施微笑服务，充分发挥第一感觉的作用。以规范的礼仪、优雅的姿态、恰当的手势、得体的语言为患者提供一流的服务，塑造了良好的职业形象。

　　3.2 注重人文关怀，实施人性化服务行为 在深化星级服务的基础上，进一步规范医务人员的服务行为，使人性化服务呈时续改进的态势发展。推行站式服务、首接负责制，患者最先问到谁，就由谁负责解决提出的问题或困难，主动为患者提供及时、有效的服务。给予全程关怀即实行热心接、细心问、耐心讲、主动帮、精心做、亲切送“18”字规范服务行为。

　　3.3 满足心理需求，创建人性化服务环境

　　3.3.1 积极改善患者的就医环境 随着人民群众生活水平不断提高，人们对医院就医环境的要求也越来越高，创造人性化的环境问题开始逐步引起社会各界的广泛关注[6]。人性化环境包含硬环境和软环境。针对医院的情况，加强对病区硬环境的管理及整改，保持门窗、台面及各类物品的清洁、美观。在病房内设置温馨话语、优美图画，在重大节日按传统方式装饰环境，如：春节时挂灯笼、中国结等，把病房布置的温馨、充满节日气氛，让患者的紧张心理得以缓解。

　　3.3.2 及时满足患者的个性化需要 人性化服务不只是为患者提供医疗技术上的服务，而是要充分考虑患者不同的心理需求和感受，提供细致入微地个性化、人性化护理[7]，考虑患者人性中的需要，考虑疾病给患者带来的心理上、家庭中或生活质量等方面的变化，为患者提供全方位服务。对患者的人性化服务应体现在医护活动的过程之中，让患者体会到人性化的关怀。如:在患者生日、节日或逢凶化吉时，要慰问、鼓励和祝贺患者，给他们送上一份贺卡、一份礼品[8]，同他们共享康复的喜悦和节日的欢乐;在患者做检查、治疗和护理时要格外关心他们的感受，满足他们的心理需求;患者住院期间医务人员与其建立融洽的人际关系，使他们感到有精神依托;提供周到、细致的服务让其感到受尊重和被重视。

　　3.3.3 情感关怀满足患者的精神需要 医院提供人性化服务并不要求很多的资金投入，关键是要解决意识上的问题。“良言一句三冬暖”，人在患病后情感比较脆弱，需要比常人更多的关怀。我们的医疗服务水平与国际相比缺乏人文精神。我们在为患者解除疾病的同时，忽略或淡化了人性化服务，或者是熟视无睹，习以为常。几十年一贯白色的墙壁、白色的床上用品、白色的服饰，没有认真思考和实践关于服务的问题。实际上我们应该考虑为患者多提供一些精神的、文化的、情感的服务，如提供多色彩的服饰。在提供医疗服务的同时加强人文关怀，在治疗躯体疾病的同时，使患者的精神得到关爱、抚慰及心灵满足，用我们医务人员良好的职业素质去取信于患者[9]。因为患者是一个特殊的群体，比正常人的心理和感情更加脆弱，需要有比正常人更多的关怀。人性化服务最理想的状态是应敏锐地察觉出各种患者不同层次的需求并予以满足。所以医护人员要积极想患者所想，做到细致入微的关心患者，同时要树立质量就是生命的观念，确保医疗安全。鼓励和倡导团队协作精神，弥补和防范医疗缺陷，及时解决患者潜在的和现存的问题，最大限度地满足患者需求并保证患者的安全。

　3.4 不断开拓创新，营造人性化服务流程

　　3.4.1 优化服务内涵，加强医患沟通 医患间的沟通是医务人员与患者之间的信息交流过程，医患沟通对诊疗工作及医患关系有着重要影响[10]。围绕“以人为本”的服务理念，医院以患者的需求为导向增加沟通渠道，加强医患沟通。患者入院时介绍床位医生及责任护士、宣教医院规章制度、相关疾病知识及具体病情等;住院期间根据患者的治疗需要针对性讲解相关知识，每周六下午开设健康教育课堂，讲解疾病常识、新生儿预防接种;制作患者住院手册，介绍相关疾病常识;设立家属接待室，方便患者及家属咨询相关信息，给患者及家属一种温馨感觉;开设母婴同室，满足家属亲情需求;设立主任接待日，方便咨询各类问题;医院开设24h电话咨询服务，满足社会需求;开设“袋鼠妈妈俱乐部”，满足亲情需要等沟通渠道。

　　3.4.2 创新服务流程，开展主动服务 医院为方便患者就医，推出了一系列服务新举措。如一站式服务台方便患者;医院在门诊大厅设立触摸式显示屏，方便患者了解医院相关信息;急诊抢救患者的绿色通道;挂号、影像、检验等门诊窗口预约;无假日医院、专家全天门诊;门诊患者报告单集中发放，使患者的多项检查能够在一站式服务台取到结果;住院患者陪同检查;住院一日费用清单发放到患者床头;患者出院时，医务人员详细讲明出院后的注意事项、复检时间，并主动征求患者的意见及建议;定期电话随访患者出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导;医院服务延伸至社会，每年医院都定期或不定期的开展健康教育进社区活动，请名医、专家为社区居民开设健康教育讲座，为患者和社区居民提供预防保健知识等主动服务项目。

　　3.5 建立共同愿景，塑造人性化服务品牌 共同愿景是共同愿望的景象，是人们心中一股令人深受感召的力量，是全体医务人员努力、进步的目标。医疗行业是特殊的服务行业，优秀的服务是医院发展的根本，创建现代化精品医院是全体医务人员共同建立的愿景，有了共同目标就会变成不是“要我做”，而是“我要做”的自觉行动，就能尽最大努力做好本职工作。目前医院在创建第二轮三甲医院的同时，推出了创建精品医院的服务品牌，做到“人无我有，人有我精，人精我优”的人性化服务新举措。

　　4 实施人性化服务的效果

　　4.1 服务理念的转变使服务水平提升 医务人员是人类健康的教育者，是人类身体照顾的提供者和监督者。在塑造医院服务品牌过程中，全体医务人员共同参与，从服务理念上逐步渗透、达成共识，提高了主动参与意识。“亲切、亲近、方便、放心”，使人性化服务体现在每一个环节，每一位医务人员都能自觉地用自己的行为方式使医院在公众中树立技术上精益求精、服务上至善至美、信用上真诚可靠的形象。为了更好地为患者提供医疗服务，全院医务人员积极参加继续教育，不断钻研专科知识，学习新知识、新理论，开展新技术及科研等,多方位的学习活动使医务人员自身素质得到提高。

　　4.2 服务环节的规范使管理机制创新 “没有规矩，不成方圆”，制度具有规范性和约束性。通过完善工作制度，规范工作流程，设立标准量化的考评系统，用制度对服务内容加以固化。人性化服务不仅是一项职责，更是一种义务。医务人员在诊疗过程中不仅要见“病”，更要见“人”。医疗服务只有把人放在第一位，才能体现出崇高的价值目标。人性化服务制度不仅规定医务人员对患者在语言、态度、行为上的具体内容，同时还要求医务人员提高自身素质，为患者提供更多的人文关爱和精神享受。因此，人性化服务制度不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。它要求医务人员在思想理念上不断提升，日常实际工作中努力践行，将人性化服务渗透到医疗服务的每一个环节。人性化服务不仅仅是在服务态度上、服务流程上的给予，人性化服务的根本是提供高质量的医疗技术服务。因此，医务人员只有不断地学习和创新，才能确保医疗服务安全。

　　4.3 服务品牌的创建展现出服务特色 人性化服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。主动服务，能将人性化服务理念落实于平时的工作中，更好地服务于患者。比如医院为患者在接受医疗服务的过程中，为减少视觉上的单调，变单一的白色服装改为温馨的蓝色、粉红，住院白色被服改为家庭化被服;调整建筑布局，变嘈杂为宁静，配以优雅的背景音乐;减少排队等候时间，使纷繁复杂的就诊手续为简单、易行等。品牌的塑造能提高医疗队伍的品牌意识和展示医院的风采，对提高医疗质量以及对外宣传都能起到积极作用。在医院开展的主动服务比赛中，各科室涌现出一批如：产科的舒适病房、妇科的馨心家园、新生儿科的温馨港湾、临产室的生命剪彩等特色服务品牌，在此基础上，医院将全力塑造精品医院的服务形象。

　　4.4 服务满意度的提升使医院获双赢 医院每月进行患者满意度调查，然后把调查结果及时反馈到科室，要求科室分析存在问题，提出整改措施以及下个月看效果。由于开展人性化服务，注重个性化服务，医务人员在工作中始终以患者为中心，从方便患者考虑，随时为患者提供细致、周到服务，使患者的需求得到最大限度满足，全年满意度保持在96%以上。患者收治数、医院的社会效益和经济效益也有明显的增长，增强了我院在激烈的医疗市场中的竞争力。医院先后获“全国五一劳动奖状”、“全国三八红旗单位”、“江苏省文明单位”、“江苏省用户服务满意明星单位”等一系列荣誉。

　　5 实施人性化服务的结论

　　实践告诉我们，人性化服务是一种服务理念，是广大医务工作者将必须达到的精神境界。 开展人性化服务是一个全面系统的工作，它不仅反映了一个医院的管理水平，还体现了一个医院的运营状况和发展前景。医院作为一个城市的窗口单位，服务质量的高低，人性化服务的状况，是衡量其经济发展水平、社会文明程度的一个重要标准。只有把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个临床工作中，为患者提供多方位优质服务，切实满足患者的需求，提高医疗护理服务质量，才能为医院不断提升社会竞争力，获得社会效益和经济效益双赢。

【参考文献】
  　　1 郭燕红.护理工作应当突出以人为本.护理管理杂志，2004，4(5)：1-2.

　　2 杨玉平，刘力松.实施人文关怀 构建和谐的护患关系.护理管理杂志，2008，6(8)：44-45.

　　3 史瑞芬.市场经济中护理服务文化.南方护理学报，2004,11(3):1-3.

　　4 傅夏仙.管理学.杭州：浙江大学出版社，2007：39.

　　5 吕昉，袁玮.护理美学. 杭州： 浙江大学远程教育出版，2004：138-139.

　　6 周钧，杨睿.浅谈人性化医院环境的创造.生态经济，2005，2:98.

　　7 侯丹，孙雪蕾，刘晓平.中国维和护士的护理实践及体会.解放军护理杂志，2004，21(8)：96-97.

　　8 丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践.中华护理杂志，2004，39(1):40.

　　9 许瑞芬，侯秀珍.开展人性化服务的实践. 中国护理管理杂志,2006,10(6):55-56.

　　10 王春芳，张宁 .医学心理学. 南京：南京大学出版社, 1999：234.