精细化电力营销服务管理策略研究

赵秀芳 山西省电力公司阳泉供电公司 山西阳泉 045000

【文章摘要】

在调查研究我国新电力市场环境下供电企业营销服务管理行业现状的基础上，根据自己多年的工作经验，指出了我国现阶段精细化电力营销服务管理中的不足中之处，并给出了关于提高我国精细化电力营销服务管理质量的几条建议。

【关键词】

电力营销；精细化；管理策略；供电企业；营销服务

随着我国经济深化改革的进展，各行业都将面临着越来越严峻的考验，同时也会得到更多的机遇和更广阔的发展舞台。供电企业也不例外，一样也面临着同样的机遇和挑战。想在新的形势下抓住机遇，提升企业的形象和竞争力以及综合实力， 目前看来，实施精细化的供电营销服务管理策略不失为尤为关键的一步。

1 我国供电企业精细化电力营销服务管理现状

在新的形势下，供电企业营销服务管理改革已是大势所趋，但由于长期以来受到旧的经营和管理理念的影响，目前我国的供电企业在精细化供电服务管理中还存在一些不尽如人意的地方，具体来看，大致包括以下几个方面的内容。

1.1 供电企业竞争意识不强，缺乏忧患意识

受传统经济体制和管理理念的影响，我国大多数供电企业管理中扔保留着以往的按需分配，服从上级指导的模式，在新的形势下仍然不能具备足够得市场意识和竞争意识。在新的电力市场竞争中表现出严重的不适应，同时还有部分电力企业企图通过不配合来抵挡历史前进的车轮。

1.2 缺乏科学合理的供电电价管理控制机制

电价控制和管理机制是实现市场资源合理配置的重要保障。但是，目前的供电电价管理机制并不十分科学，仍然存在许多不合理的地方，其最大的弊端就是缺乏市场主动性和灵活性。现今真正控制电价调节力度的不是市场的需求和供电企业自身的投入成本之间的关系，而是政府的指令。但是政府指令的下达及得以落实的过程中可能会耗掉大量的时间，所以从一定程度上来讲，政府的指令具有一定程度的滞后性，并不能实时的反映供电市场供求变化。这种现象造成的不良影响表现在两个方面。一方面使电力企业内部在经济效益分配等问题上发生了分歧，降低其对电网技术升级改造的积极性；另一方面造成电价偏高，损害了广大用电户的利益。

1.3 电力营销服务管理质量、水平较低

目前的电力营销服务中存在的主要问题有：

（1）营销服务水平差、服务态度差，管理落后。

（2）供电服务自动化程度低，服务程序繁杂，服务效率低下。

（3）服务功能单一，不能满足客户多样化的用电需求。

（4）坐等客户上门，缺乏积极主动性， 不少在职员工的服务理念不强，不能认识和接受自己作为服务者的现实。

（5）营销者队伍整体素质和个人素质都有待进一步大幅度提升。

2 精细化电力营销服务管理的策略

2.1 精细化电力营销服务管理定位策略

2.1.1 确立服务市场的理念，服从市场需求

新的电力市场框架下，市场竞争较为激烈，电力部门及供电企业必须以价格机制为导向，构建新型的以服务理念为主导的供电服务管理体系，供电企业的经营战略要适应并能推动市场的发展。

2.1.2 利用先进的通讯技术，逐步实现供电服务的信息化管理

现代供电企业只有确立一个以电网作为基础、以先进的技术作为指导、以优质的服务和人性化的管理的精细化电力营销服务体系才能在新的激烈的竞争环境中生存并取得发展。为此，供电企业要尽可能多的利用先进的网络技术、计算机技术和传感器等技术，构建一个全方位、高效率、能满足顾客（用电户）多样性需求的、服务程序规范、执行标准严格、管理过程精细的供电营销服务管理智能系统。

2.2 实现供电企业精细化供电服务管理的保障措施

2.2.1 构建与精细化供电服务相匹配的营销服务管理制度

健全、标准的管理制度是保障任何措施顺利实现的前提。因此，必须要针对精细化供电营销服务建立一个科学系统的管理制度。该制度的合理与否直接影响到精细化供电营销服务的成败。科学的管理制度，可以通过改善和加强政企之间的动态信息沟通机制、改善电价管理与控制机制、进一步细化电力优质影响服务体系结构、加强供电质量和用电的合理性的实时监测力度、明确电网技术升级改造的工程建设标准和相关单位的责任以及构建电力营销与售后一体化服务等措施来保障，以确保电力营销服务管理的科学性与时效性。

2.3 实现电力操作规范的精细化

精细化的操作规范是保障精细化电力营销服务顺利贯彻落实的关键环节和必要保障。因此，为了保障精细化供电服务管理工作的顺利开展，要将精细化营销服务可能遇到的各项事宜进行明确和细化的规定，并打印出来交至相关人员，并督促其熟练掌握。

2.4 对营销流程进行精细划分

电力企业应充分发挥EMS 管理系统、SCADA 信息采集系统等先进技术的优越性，将其运用到电力企业营销服务精细化管理中去。通过这些系统对营销业务中的相关业务进行梳理整合进而对系统的优化和细化提供准确有效的数据。精细化的业务流程理念要求电力营销中的每一细节性问题都有专职的人员专门负责，切实做到优质高效，并且各个环节之间有机连接、环环相扣。根据相关部门的要求和实际的工作经验，流程驱动的电力营销服务模式不论是对服务功能和服务程序的整合还是对集成共享度高、操作方便快捷的智能化服务平台的构建都具有积极地推动作用。

2.5 构建精细化的绩效考核制度

精细化的绩效考核制度不仅仅能起到激励督促相关人员工作积极性的作用，更能在日常的监督与考核中发现精细化供电营销服务管理中的不足之处，通过对其改进能够不断的完善制度，使之更好地为广大用电户提供更加优质高效的全方位服务。在考核制度的确过程中要结合客户的需求和企业内的实际情况，注重对员工专业技能、服务态度、进步程度、服务质量以及存在问题的考察，并建立数据库，对每位员工的表现做一个长期的跟踪式调查考评体系。同时，还可以定期评定优秀职员，并对其进行表彰和奖励，以激励后进者。

3 结语

电力营销作为供电企业的核心任务，其服务水平的高低直接关系到企业竞争力的大小和企业的后继发展。新的经济形势下，竞争越演越烈，电力企业想在激烈的竞争中生存发展，构建一个精细化的供电营销服务体系势在必行。

【参考文献】

[1] 工学军, 刘建安, 白起翔, 电力市场营销学[M] 北京, 中国水利水电出版社,2004

[2] 刘东旗, 实施精细化管理促进电力营销[M] 中国集体经济，2007 (15)

[3] 黄敏如, 以客户为中心的客户关系管理模型探讨[J] 环球市场信息导报，2011（01）271

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