铁路客运服务质量现状分析和对策初探

当前铁路客运服务工作现状铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客的明确规定或是隐含需求的服务综合。作为大众化交通工具，铁路客运具有较大的价格优势和便利优势。然而，服务质量却成为铁路客运中的“短板”，存在诸多问题。客运管理服务观念滞后。作为传统国有企业，铁路在管理机制方面带有计划经济时代的特征。一是缺乏竞争意识。很长时间以来，铁路客运在中距离出行上都具有垄断优势，管理部门在一定程度上存在着“铁老大”的思想，认为即使客运服务不好，很多旅客也很难选择其他的方式代替火车出行，造成了客运服务改革动力不足。二是存在重安全轻服务的倾向。认为铁路客运只要不出问题就好，在安全保障上舍得投入。对提高服务质量主动性不强，大多侧重于管理旅客而非服务旅客，造就管理型而非服务型的工作团队。三是企业员工队伍缺乏活力。国有企业人员变动少，队伍相对老化，缺乏有效的用人机制和职工激励机制。培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，没有将一些其他综合素质融入职业教育中，给服务质量带来隐患。客运服务基础设施不完善。近年来，铁路客运设备、设施有所更新和改进，但一些中小型的客运站的基础设施建设仍然薄弱。一是部分线路列车设施设备陈旧，车内环境恶劣，空气质量差，冬冷夏热。二是普铁还不能像高铁以手机短信或身份证刷机进站，必须现场取票，售票点少而小，造成售票窗口或自动售票机前排长队。主干线的列车上经常会出现人满为患、一票难求的现象，寒暑运时各车站售票处、各代售点排队购票的旅客更是人山人海。三是无干扰服务缺乏。车站、列车广播频繁、声音大，让旅客无法安静休息，特殊服务设备如残疾人通道、母婴室等数量不足，给部分旅客的出行带来不便。客运部门服务水平较低。实行铁路政企分开后，中国铁路总公司采取相关的措施，但是服务水平还未有实质性改善。一是服务意识不强。铁路客运服务内容单一，工作量大，人员配备少，列车长、列车员管着数节车厢，长期身心疲劳，无法精神饱满提供优质服务，甚至出现对旅客不礼貌、不尊重等现象。二是差异化服务不够。列车服务形式单一，多为供水、扫地等，对于乘客其他需求并不关注。对老人、孩子、大件行李旅客、高端旅客的不同需求缺乏差异化服务，未比照机场设立接站专车叫车平台和提供专车便捷接送点。三是服务标准不高。受突发状况或自然环境等影响，列车晚点并不明确时间，让旅客一等再等。乘客临时更换行程，退换票要收取一定的手续费。列车上经常有员工在车上兜售各种食品、玩具、特产，车内就餐品种单一、性价比不高等。提升铁路客运服务的意义塑造企业形象，客观需要提高客运服务质量。随着国民经济水平逐步提高和科学技术的发展，各类交通运输工具不断提升，各种运输行业之间和行业内部的市场竞争日益激烈。铁路客运属于国家基础性设施之一，既是以营利为目的，也带有一定的公益性质。铁路客运是铁路企业精神文明的缩影，为了保证自身的快速发展，增加企业的经济效益和社会效益，铁路客运企业必须从客运服务质量方面着手，创新服务理念和服务方式，不断增强自身的市场竞争力，为旅客提供更多的便利，获得旅客对铁路客运的认可，才能为企业塑造良好的社会形象，从而在公路运输业和航空运输业的竞争中获得优势。提高群众满意度，核心问题是提高客运服务质量。当前，随着物质生活水平的提升，人民群众对精神层面的追求更加注重。人们对出行的要求不再仅限于安全、经济，而是更注重舒适、愉快。同时，乘客的法治意识、维权意识不断增强，当铁路客运服务无法达到规定或者影响到乘客的合法权益时，乘客也会通过法律手段或者舆论影响对客运服务作出反映，这就对服务水准的提升作出了更高要求。打造优质队伍，内在要求是提高客运服务质量。提高职工队伍整体素质，是单位稳定、发展、壮大的必要条件。作为客运服务工作的执行者和实践者，铁路职工队伍综合素质的优劣、工作水平的高低、工作作风好坏，直接影响着工作的进度和成效，也是旅客评价铁路客运服务水平的直接对象。因此，建设一支高素质、高水平，作风优良的干部队伍，对加快铁路改革发展尤为重要。改进铁路客运服务质量的对策进一步完善铁路服务管理体制打造企业服务文化。企业文化是一个企业所有员工共同遵守的信念、价值观和最高目标。铁路客运服务不单单是一个部门的工作，需要车务、机务等部门的联合协调，因此必须以“服务群众、方便旅客”为统揽，形成共同的工作目标。可以通过建立富有自身特色的客运服务文化，树立现代化的服务理念，对服务过程中出现的质量问题统一分析、系统改善，打造客运服务的良好品牌。强化目标考核激励。铁路客运部门可以将顾客对工作人员的评价纳入绩效考核机制，按照服务态度、服务方式、服务效果等指标，进行综合考评，考评结果直接与工资待遇相挂钩，对优秀员工进行奖励和表彰，对不合格员工进行批评或扣减奖金，通过物质激励和精神激励双管齐下，促进员工转变服务理念，提升工作能力。畅通监督反馈渠道。铁路员工应自觉接受旅客的监督，在面对面服务岗位设置旅客满意度评价器和意见簿，让旅客直接对工作人员进行评价。发挥网络优势，利用在线投票、站长信箱、问答平台等新媒体形式，收集旅客的意见建议。组织专业机构、社会监督员、新闻媒体等社会评价体系，定期开展第三方机构满意度调查。建立旅客投诉反馈机制，对于旅客反映比较集中和突出的问题，环球市场信息导报058企业智库