以医疗行业顾客满意度研究为基础的医师工作满意度调查

【论文关键词】顾客；医师；工作满意度
　　【论文摘要】目的通过医师工作满意度分析，探讨医院内部顾客的需求。方法设计包括组织文化、组织管理、领导角色、工作团体、工作本身、报酬与培训、医患关系、社会认同、个人发展等9个指标的调查问卷，采集信息，建立数据库，采用SPSS12．0软件进行统计分析。结果总体工作满意度不高。医师对工作较满意者占51％，基本满意的40．8％，而较不满意的占8．2％。突出表现为对工作本身、报酬、培训和医患关系不满意。结论医院管理者在实施以病人为中心的服务中，也应考虑如何提高医师工作满意度。

　　工作满意度(J0bSatisfacti0n)是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映。“只有员工满意，才能使他们服务的顾客满意”，这是满意度研究的一个基本理念。作为医院顾客满意战略核心内容就是病人满意。员工层是医院顾客满意的要素层，员工作为核心竞争力的载体，核心竞争力只能通过员工来实现。因此，实现以病人为中心的医疗服务，提高外部顾客对医疗服务的满意度，就不能忽视内部顾客的满意。但目前对顾客满意度的调查，较少考虑内部顾客的满意度。
　　基于对医疗卫生服务顾客满意度的研究，医师工作满意度包含了组织文化、组织管理、领导、工作团体、个人发展、工作本身、报酬培训、社会承认、医患关系等综合因素的满意。据此，设计了医师工作满意度调查表，试从医师的角度对内部顾客满意度进行调研。2006年5月，我们对成都市某三级甲等医院的医师进行了调查，现报告如下：
　　1调查对象、内容、方法
　　1．1调查对象
　　随机调查了成都市某三级甲等综合医院医师250名。发放问卷250份，收回245份，回收率98％。其中有效问卷245份，有效率100％。
　　1．2调查内容
　　由于对工作满意内涵有不同的理解，产生了多种工作满意度量表，如工作满意指数(JDI)、明尼苏达工作满意度调查表(MSQ)等。根据国内外学者对员工满意度研究。，结合该院具体情况，设计本次医师工作满意度调查问卷，问卷涉及组织文化、组织管理、领导、工作团体、个人发展、工作本身、报酬培训、社会承认、医患关系等9个指标、29个项目以及“综合满意度得分”评价和被调查者的基本情况。问卷每项均按likert5分量表记分，每项指标分为“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“较不满意”、“很不满意”5个等级，分别赋值为5、4,3、2、1分。
　　1．3调查方法
　　医师填写问卷前由调查者讲解调查目的、填写方法和注意事项。填写完毕后由调查者及时复核后回收。建立数据库，采用SPSS12．0软件进行统计分析。
　　2结果
　　2．1调查对象的基本情况
　　性别分布：女性44．9％，男性55．1％；受教育程度分布：本科以下12．2％，本科75．4％，硕士10．2％，博士2％；工作年限分布：5年及以下18．4％，6～10年22．4％，11～20年36．8％，21年及以上22．4％；职称分布：初级22．4％，中级44．9％，副高24．5％，高级8．2％。

　医师对领导工作的认可度最高，其次是工作团队和个人发展。最不满意的是工作本身、报酬与培训、医患关系。
　　29个项目，方差分析，F：24．324，P<0．0001，量表的重复度量效果良好。同质性信度，Alpha：0．93；综合的9个指标，方差分析，F=39．102，P<0．0001，指标的重复度量效果良好。同质性信度，Alpha=0．881。两表的H0tellingT检验结果，各项目问和各指标间平均得分的相等性良好，各项目、各指标分别具有内在相关性。
　　2．3满意度分布情况
　　2．3．1医师工作满意度与综合满意度评价比较见表3

　　从配对样本检验结果看，总体满意度和综合满意度的均值为3．3和3．487。两分值的差值序列的平均值一0．1892，相伴概率0．09个，不具显著性。医师的主观满意度打分与指标的综合满意度得分没有差异。
　　2．3．2医师工作满意度分析见表4

　　采用likert态度量表，问卷各子项目以1～5分评价，最不满意为1分，最满意为5分。共30个问题，其中除一个问题是直接对医生的工作满意度打分，不记入总体满意度分值外，余下问题按加权计算总分，最低1分，最高5分，综合满意度评价标准为：1～1．50分(很不满意)，1．51～2．50分(较不满意)，2．51～3．50分(基本满意)，3．51～4．50分(比较满意)，4．51～5分(很满意)。缺损项以调查项目平均值进行补缺。本次调查结果，较满意人数最多，占总数的51％，达到基本满意的人数占调查对象的40．8％，较不满意的为8．2％，没有很满意和很不满意。
　医师职称差异主要体现在领导角色和工作团体上。其中高级与中级、副高级的差异最明显。并且在组织管理与总体满意度中也得到反映。而初级与副高级的差异也存在于工作团体和个人发展上。这可能与高职称医师较多参与管理工作有关。
　　2．4．4医师工作年限差异分析见表8

　　结果表明，差异体现在领导角色。工龄6～10年的医师与工龄l1～20年的医师存在差异，可能与工龄长的医师经历较多，想法和看法较为复杂有关。同时，在工作团体、报酬、培训、个人发展上，16～20年工龄的医师与10年以下工龄的医师有差异，工龄长的医师满意度较差。在医患关系上，不同工作年限的医师有着不同的认识。
　　2．5医师所在科室差异分析见表9

　　经聚类分析，各科室的差异主要体现在医患关系上，反映出目前医师普遍对医患关系不满意。其中妇产科与某些外科专业的差异最明显，与国内报道相符。在组织文化、组织管理、工作本身、报酬与培训和个人发展上各个专业的医师的认识有差异。
　　3讨论
　　以人为本是现代管理科学的精髓，研究医师工作满意度，把握医师群体知识密集、救死扶伤的职业共性，有利于提高医院竞争力和调动工作积极性，使之更好地实现以病人为中心的医疗服务。
　　实施顾客满意战略，应该意识到员工满意是达成顾客满意的基础，并且其本身也是顾客满意的一部分。当然，由于工作满意度涉及因素较多，单纯通过满意度的统计分析并不能全面反映医师工作满意度。
　　从总体来看，医师对工作满意的仅占51％，而基本满意和较不满意的占49％。提示当前医师的工作满意度不高。医师的职业是救死扶伤，是一个受到社会尊重，具有较高社会地位的工作，是一个相对稳定的职业，但是工作压力、工作风险、人身安全、付出与回报、日益对立的医患关系反映出的不满意，使医师心态各异。医师的满意度与患者的满意度直接相关，较低的医师满意度可能导致患者对其提供的医疗服务不满意。
　　不同专业的医师工作满意度比较分析中，各科室的差异主要反映在医患关系上。由于诊疗效果的多因素性和不可预测性，导致医师的职业风险和工作压力越来越大。医学模式的转变，相关法律法规的陆续实施，医疗保险制度的推进，病人及家属对诊治效果期望值的提高，使医疗争议日渐增多。由于专业不同，医师工作满意存在差异。
　　对不同职称的医师工作满意度比较分析中，可以发现职称满意度差异主要体现在领导角色和工作团体上。其中高级与中级、副高级的差异最明显。高级职称医师相对社会地位较高，工作量小，在领导角色、工作团体、组织管理与总体满意度方面均高于其他两组；中级职称相对社会地位不高，工作量大、工作环境差，领导角色、工作团体、组织管理、工作压力、工作风险、人身安全、付出与回报方面都不满意；而初级职称虽然存在中级职称的不满意，但对工作团体和个人发展抱有希望。根据马斯洛理论，医师是知识分子群体，其主要需求应当是较高层次需求，如个人发展、工作本身价值等。相对而言，职称高的医师较多从事管理工作，因此在管理中或是团体中与其他职称的医师有差异。
　　不同的工作年限医师满意度差异体现在领导角色上。工龄6～10年的医生与工龄11—20的医生有差异随着工作年限的增长，满意度呈下降趋势。在工作团体、报酬、培训、个人发展上，16～20年的医生与10年以下的医生也有差别，工龄长的医师满意度较差。在医患关系上，不同工作年限的医生对医患关系的处理有不同看法。而性别和学历在医师满意度调查中，经比较分析无显著差异。
　　医院管理应考虑医师需求，满足其生活的需要、求知的需要、发挥才能的需要、享有权力的需要、自我实现的需要。围绕卫生部在全国开展的“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，医院管理者在坚持科学发展观，追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系的同时，也应当思考如何提高医师工作满意度，使之真正成为推进病人满意的主力。