试论我国养老民营机构服务标准化的相关问题

题展开分析和探讨。

1 服务标准化的概念和意义

1.1 服务标准化的概念

质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通常在制造业、建筑业等有形产品质量、技术质量最为典型。但是服务是“为了满足顾客需要，由供方凭借体力、智力和技能，借助一定的工具、设施和手段，通过与顾客之间的接触的活动以及供方内部活动所产生的结果”，具有无形性、生产和消费的同时性、不可储存性以及不确定性的特征，相对于有形产品的先生产后消费而言，服务是生产和消费同时进行的过程，服务的生产过程并不是封闭的，顾客的满意非常重要。因此，服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其研究范围包括国民经济行业中的全部服务活动。

1.2 服务标准化的意义

开展养老服务标准化工作，有利于规范服务行业市场秩序、提高服务质量、增强服务组织核心竞争力，为全面建设小康社会提供有利的技术支撑，亦是国家社会福利的具体体现。标准化主要是对重复性工作的统一，因此，在重复性大、可变性小、较具流程性的行业更适合标准化，旅游业和快餐业就是服务标准化的典型行业。同样，在养老服务领域，那些重复性大、流程性强的工作，特别是养老服务需求迅速增长、养老服务消费市场亟待繁荣、民营养老机构尚处于蓬勃发展阶段，服务质量层次不齐，可以最先进行试行和推广养老服务标准化。此外，标准化对于市场竞争的效益越发重要，也将决定一个国家甚至是区域的竞争力以及价值。

2 民营养老机构服务质量标准化开展存在问题

2.1 社会地位问题

目前我国民办养老机构出现的最大问题即是社会地位低下，相对于公立养老机构来说，民办养老机构公信力不足，导致客户群较小，缺乏长期稳定的客户群。另外，在位置区域方面，公立养老机构多数是在城市中心，地理位置极佳，而且交通便利，而硬件条件也齐全。而民办养老机构则反之，有的因为条件艰苦简陋造成入住率低下。而大部分公立养老机构受到国家资产，有固定的资金补助，而民办机构则往往因为条件不足，造成发展缓慢的问题，而且缺乏大量的持续发展资金。

2.2 人员素质问题

根据调查显示，我国民办养老机构的人员平均年龄在47 岁左右，较公办机构远远超过7.4 岁，另外文化程度方面， 民办养老机构的初中以下学历的人员为73.9%，也远远高于公办机构。由此可见， 目前民办养老机构的人员素质问题主要体现在工作人员年龄过高以及文化程度不够的两个方面。而且在人员选择方面，多数人员为退休职工或者打工者，甚至是随意通过社会低成本招聘而来，往往由于年龄问题，学习能力问题以及观念的问题，导致整体人员素质难以得到改善。另外，人员的服务方式过于落后，普遍沿用家政式服务，而忽略了方式的科学性和适用性。

2.3 法规缺乏问题

对于民办养老机构来说，由于缺乏明确的法规作为支撑，而且国家缺乏重视度，从而导致客户与养老机构往往会因为利益发生冲突，最终影响民办养老机构的社会公信力以及政策的运作。而且一些意外的死亡、摔伤及另外的伤病问题都会让用户以及机构本身的利益受到影响，也让老人的生命安全健康在民办养老机构中难以得到保障，也导致民办养老机构缺乏。

3 完善养老民营机构服务标准化的策略

3.1 以服务标准化对市场进行约束

随着我国养老市场的日益壮大与成熟，对于养老服务的标准化改革主要体现在服务的质量提升以及市场的规范管理两个方面，其中市场出现不良竞争以及服务质量的缺乏，往往会导致民营养老机构的市场发展受制，而且对于民营养老机构而言，也是评星评优、获得支持的凭据，让民营养老机构管理更加规范、服务趋近标准化，对于市场的良性发展也将带来重要的作用及价值。

3.2 保证养老产业的高效健康发展

养老产业的高效健康发展可以有效带动关联产业发展，对于市场健康发展具有重要的推动意义。例如带动养老设备产业、护理培训产业、老人食品研究产业、老人服务产品机构等行业的发展，而这些发展也会作为一个良性的循环，促进民营养老机构的进一步改革和发展，因而具有重要的意义和价值。

3.3 促进权益标准化发挥重要作用

对于目前民营养老机构而言，较为常见的问题就是权益问题。由于养老本身就是一个高危行业，很容易因为各类轻重事故造成影响。而且因为服务质量、人员管理以及法律法规等多个方面缺乏标准化，也让民营养老机构往往需要承担因为纠纷的发生的权益损失，而且对于老人的生命健康也难以保障。因而，为了保障民营养老机构及老年人两者的权益，需要将目前的权益、法规进行标准化，通过法规来约束不法行为以及各自的权益。

3.4 强化信息标准化的建设

要实现养老服务的信息标准化，则可以通过信息化平台的构建进行完善，即将机构的代码以及国家和行业准则进行整合，创设服务咨询平台，让民众可以在平台上查询自身的服务需求以及服务项目，同时体现信息公共服务能力及质量。此外，还可以通过信息化平台对于机构服务进行宣传，宣传理念将根据养老服务的社会情况、服务效益以及对于老年人生活质量的改善进行分析，让整个社会能够普及养老服务的标准化理念。

4 结语

人口老龄化也是当前重要的社会矛盾之一，但是目前我国养老服务标准体系不完善，市场服务行为失范等问题仍然存在。特别是标准体系、人才、保障等资源的配置改革，会成为我国养老民营机构服务标准化的着力方向。

另外，养老本身应当也是一个社会性问题，所以向社会普及标准化的理念，完善服务的质量也是必不可少的。

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