急诊分诊失误的原因与对策

叶银花

上海市金山区亭林医院，上海201505

摘要：急诊室是综合医院医疗服务的一个大窗口，是医院的一张名片。病人及家属来院后首先接触到的就是预检分诊的护士，而分诊的质量直接关系到病人的救治效果和对医院的满意度[1]。因此，为了给急危重症病人提供最优、最快的就诊流程，为其赢得宝贵的抢救时间，提高急诊分诊的准确性具有十分深远的意义。

关键词：分诊；失误；对策

中图分类号：R47文献标识码：A文章编号：1671-5837(2015)25-0086-01

随着社会发展的需要和群众对医疗服务的需求，大型综合性医院的急诊室过度拥挤已经成为全球普遍问题。对急诊病人进行有效而准确的分诊，成为救治患者的首要问题。

1 分诊的概念

分诊是根据病人主诉、症状、体征，分清疾病的轻、重、急，进行初步诊断，安排救治程序及分配专科就诊的技术[2]。

2 分诊失误的原因

2.1 疾病因素

（1）症状和体征不典型。急性阑尾炎的病人一开始表现出来的只是呕吐症状，而腹部没有剧烈疼痛的现象。（2）相同的症状提示的却是不同的疾病。同样是头痛的病人，可能是高热、也可能是高血压引起的。（3）涉及到多个科室。头面部外伤的病人可能涉及到眼科、五官科或者口腔科。

2.2 病人和家属的因素

2.2.1 故意隐瞒病史

未婚女青年出现下腹部疼痛，由于害羞难以启齿，向医护人员隐瞒性生活史和停经史。拒绝做检查,在护士的耐心劝说下接受检查，提示宫外孕，差点危及生命。

2.2.2 既往史的误导

有胃炎的病人上腹部疼痛剧烈，家属认为是旧病复发，坚决挂号至外科，查心电图后发现是心绞痛发作，转至心内科治疗。

2.2.3 沟通障碍和年龄因素

聋哑病人无法用语言交流，或者来自外地，听不懂普通话。患有老年性痴呆的老人只身一人来院就医，却记不清自己是来看哪里不舒服的。婴幼儿或者儿童也无法表达或表达不清自己不舒适的真正部位。

2.3 护士的因素

护士基础知识不扎实、业务技能不熟练，对于急重症患者手足无措。当年轻护士处理问题的综合能力不强、经验不足时会导致一些简单问题复杂化，造成误会或争执，引起投诉或纠纷[3]。护士的服务态度差、对病史不仔细询问、不测量生命体征，极易造成分诊失误。

2.4 管理上的因素

2.4.1 缺乏统一的分诊标准

国内急诊患者的分诊研究相对比较欠缺，尚未形成一个统一的针对单一患者的预检系统，有些也仅仅是停留在制度上而没有完全落实到位。对患者的预检大多只分为急危重和急诊分诊。“绿色通道”能够为急危重病人取得重要的抢救时机，而普通的急诊病人之间就没有明显的先后之分。

2.4.2 诊室布局不合理

收费处、检验科、心电图室和B超室不在同一层面上，病人在检查途中出现不适主诉护士无法掌握，影响病情的评估，增加了分诊失误的可能性。

2.4.3 医护人员之间的沟通不协调

对于医生的笔误，护士毫无质疑地盲目服从医嘱。或者区别于常规的医嘱，护士以自己的工作经验擅自违背。

2.4.4 急诊护士人员不足

护理分诊人员配备主要是由急诊量决定[5]。特别是在短短的一两个小时内，急诊数量急剧增多，护士不仅忙着分诊和分流，还要忙着抢救危重病人、接听120电话，还得完成肌肉注射、扩创等。

3 分诊失误的对策

3.1 建立有效的标准化预检系统

研究表明，应用急诊预检分诊标准后均取得较好成效。根据危急、危重、紧急、非紧急病情制订急诊分诊标准并实施。只有拥有了健全的分诊系统，才能进行有效准确的预检分诊，提高病人及家属的满意度。

3.2 布局合理化，标识人性化

既可以节约病人的交费、检查时间，又可以减少病人的候诊时间，避免分诊失误造成的病情拖延。

3.3 开展有效的电子信息化管理

这样能使急诊病人候诊秩序得到改善，实现了在挂号时设置专科的诊别状态，将病人的分诊等级、隶属专科资料传递到相应的诊室，可以在诊室由专科医生直接呼叫病人就诊，又可以在分诊台护士呼叫病人就诊，同时还在候诊区域设置显示屏幕显示候诊病人数，急诊病人在候诊时就能一目了然。

3.4 配备有效的预检工具

如血糖仪、心电图、多功能监测仪（测量心率计血氧饱和度）等。老慢支的病人测出血氧饱和度低的话可立即分诊为为危重病人。

3.5 坚持“见到病人再挂号”的原则[6]

主动为病人测量生命体征，仔细地为病人检查身体，耐心地倾听病人的不适主诉，详尽地询问既往史、过敏史等，全面地分析病人的病情再进行准确的分诊，保证病人能够得到及时的救治。

3.7 加强护士的职业培训和综合素质的培养

我们可以参考一下新加坡对预检分诊护士的严格要求[7]。首先要具备注册护士资格且必须有1 年以上的急诊科工作经验,完成院内分诊基础课程培训,参加心电图、X线摄片、CT综合课程,最终通过笔试和口试才准许从事预检分诊工作。鼓励护士积极参加院内外的业务培训，通过自学考和夜大等继续教育途径扎实理论基础。此外，护士的沟通能力在分诊工作中也很重要。加强急诊护士的沟通技巧, 能有效地提高患者满意度, 促进医患间的和谐，使社会效益和医院效益获得双丰收。分诊护士要学会理解与忍让, 控制情绪,以患者为中心。

4 小结

综上所述，医学模式不断转变，人们的健康保健意识以及法律意识的不断增强，对护士的服务质量也有了更高的要求，护理观念也需要与时俱进。查找分诊失误的种种因素，合理采用以上多种应对措施，提高分诊的准确性，使急诊病人得到有效的分流，做到病人满意，从而达到社会满意的效果。

参考文献

[1]陈兰. 急诊预检分诊的研究现状[J]. 护理研究，2011，25（9A）：2259-2261.

[2]施庆芳.规范分诊在急诊工作中的应用［J］.临床医药实践, 2013,12（08）：618-620.

[3]周凤琼. 提高急诊分诊准确性分析[J]. 现代医药卫生，2009，25（02）：277-278.

[4]李燕. 早期预警评分在急诊分诊中的应用[J]. 中国医药指南，2011，9（3）：126-127.

[5]宋建华.医院门诊新型导医分诊服务模式应用体会[J].天津护理，2010，18（2）：105-106.

[6]姬宇. 急诊预检分诊中的隐患及防范措施[J].北方药学，2011, 8（11）:91.