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时间：2019年7月31日 15:44
1 引言
众所周知，航空运输依靠良好的服务口碑在乘客中树立了“优质服务”的形象，航空服务一度成为各行业在服务方面效仿和赶超的对象。对于绝大多人来说，一提到航空服务，首先想到的就是航空企业优质、周到以及细致的服务。对于民航企业来说，优质的服务就是其赖以生存的关键法宝。但是目前航空企业的优质服务形象越来越受到了挑战。一方面高铁的飞速发展，尤其是高铁优质的服务，改变了人们对火车运输服务的形象，使得高铁服务水平与航空服务水平之间的差距越来越小，这就影响了民航企业的发展，使得民航企业必须要创新，重塑自身的服务形象；另一方面是乘客对航空服务的期望值很高，加上乘客对航空服务要求越来越多元化与个性化，使得航空企业提升自身服务水平与质量的难度越来越高。
2 客舱服务概述
2.1 客舱服务
所谓客舱服务，是指由于航空公司的特点，航空客船服务质量可表述为：客船服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。
2.2 客舱服务的特点
2.2.1 安全性
对于每一个乘客来说，安全性始终都是其选择出行方式的首要因素。因此，客舱服务一定要保证每一个乘客的生命与财产安全。这是客舱服务的最基本，也是最重要的特点。
2.2.2 经济适用性
每一个乘客对飞行服务的期望值是很高的，这就需要在客舱服务中，使每一个乘客都可以感受到自身支付的费用是合理的，甚至是物超所值。这就需要客舱服务具有经济适用性。
2.2.3 高素质性
在乘客乘坐飞机过程中，客舱是乘客享受企业提高服务的最重要的场所。因此，作为服务的提供者，民航企业应该要保证客舱中提供服务人员的素质是较高的，具有耐心与细心，同时服务技能也可以达到乘客期望。
3 提升航空公司客舱服务的措施
3.1 将注意力集中在旅客的期望上
乘客是上帝，并只是一句口头禅，更需要企业将其付出实践。在日常企业管理中始终都可以按照这句话的标准来要求自身。
而要想达到这一标准，最重要的就是要提高自身认识，始终将乘客放在第一位。
随着我国社会经济的不断发展，我国很多居民出行都会乘坐飞机。由于乘坐飞机的费用远远高于其他的运输方式，加上航空服务一直都是优质服务的代名词，使得很多乘坐飞机的乘客都对飞机的服务提出的更高的要求，这无形中就打打提高了旅客对飞机服务的期望值。这对于航空企业来说是一把双刃剑。如果可以满足乘客的期望，就会极大的提升乘客的满意度；反之，如果不能，这会大大影响企业在乘客心目中的形象。为此，为了可以良好的解决这个问题，在为每一个乘客服务过程中，服务人员应该要将注意力集中的旅客的期望上，尽量满足乘客的期望，使企业可以感到物有所值，甚至是物超所值。
3.2 善待乘客抱怨
俗语有云：“羊羹虽美，众口难调”。何况是航空服务，其需要服务的乘客不仅数量多，而且乘客对服务要求、期望等也千差万别，这就导致再完美的服务也会产生乘客抱怨。产生了乘客抱怨，关键在于如何对待乘客抱怨，而不是千方百计的杜绝乘客抱怨，将其出现视为不祥之兆。具体而言：航空公司一是要理性的认识乘客抱怨，不能将其视为洪水猛兽，单纯的认识乘客抱怨就是不好，而是要正确对待抱怨，认识研究抱怨为何产生，从而仔细检查自身工作，做到以后不犯类似的错误；二是要积极主动的争取乘客的原谅与谅解，将危机转化为机遇，以更好的为广大乘客服务。
3.3 客舱服务语言标准化
适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准。就一般欢迎词来说，可用“您好，欢迎乘机“，”上午好，欢迎乘坐本航空公司航班“等。俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。因此，航空公司应该要加强对客舱乘务人员服务语言标准化的培训，使每一个客舱乘务人员在为乘客服务过程中都可以提供标准化的服务语言。
3.4 客舱服务动作标准化
客舱服务动作标准化，不仅可以向乘客展示乘务人员良好的综合素质，更可以，提高客舱服务的质量与效率，使每一个乘客都可以接受良好的服务。对于客舱服务动作标准化，一方面需要航空公司加强对员工的培训，使其可以熟练掌握标准化服务动作；另一方面取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。
3.5 客舱服务态度标准化
客舱服务人员态度标准的制定、实施和监督不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要有统一性、可追溯性和可检验性。就是说客舱服务标准要对乘务员的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。服务态度的标准就是热情主动、耐心周到、毕恭毕敬、态度友好和蔼，其核心就是对旅客尊重友好。优良的态度具体来说就是：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌。只有在这些标准化、规范化的服务中，才能体现每一个航空服务人员优秀的行业素质，形成良好的业内风范。
4 结束语
作为我国经济发展的重要支持力量，我国航空业正处在良好的发展契机阶段，不论从政府政策支持还是基础配套业务的发展方面，我国航空业都迎来了难得的发展机遇。面对日益良好的发展环境，提升航空企业的服务质量，提高客舱服务质量成为航空业发展的重要内容。在逐渐意识到客舱服务质量重要性的同时，我国航空企业需要逐步完善航空服务投诉管理机制，让企业的客舱服务管理能够迈上一个新台阶，真正实现我国航空业从航空大国变成航空强国。
参考文献：
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（作者单位：航空公司服务质量提升研究）
