人性化全程护理服务的实践与体会

【关键词】  人性化护理;服务实践;服务体会

随着社会的全面发展进步，护理工作的对象、内容和规范都发生了巨大的变化，患者对医疗服务也提出了更高的要求，护理服务模式与患者日益增加的护理服务需求不相适应，要在医疗市场上面对激烈的竞争，就必须不断地满足患者的实际需求，改进服务模式。为了使患者在就医的全过程中享受到身心两方面的优质服务，我院自2007年起实行了人性化的全程护理服务模式，对住院患者实施从入院到出院全程优质护理服务，以满足患者的需求，改变了护士的服务理念，提高主动服务意识，促进护理服务质量建设。现将全程护理服务模式的实施和体会报告如下。

　　1 全程护理服务模式的运行

　　1.1 入院前的护理服务

　　1.1.1 门诊导医护士的服务 门诊导诊护士提前30 min就位，亲切接待前来就诊的患者，缓解就诊前的焦虑不适，帮助患者有秩序地进入就医状态。尽力帮助就诊患者解决困难，为他们介绍专家及门诊的布局，为其提供轮椅、眼镜、针线等便利条件，做好导诊工作，以亲切热情的服务减少患者的陌生感，以细致周到的介绍降低因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间的概率。

　　1.1.2 门诊住院处护士的服务 对需要办理住院的患者，住院处护士以饱满的热情为其提供快捷准确的服务，并电话通知科室做好接诊准备，请病房护士到住院处迎接患者，弥补了住院手续办理后患者无人照看、到处找科室的不足。

　　1.2 入院时的护理服务 病房护士接到接诊患者通知后，派接诊护士前往门诊，病房接诊护士即是该患者的责任护士。接诊护士到门诊后向患者及家属做简单的自我介绍，协助患者办理住院手续，陪同患者前往病区，沿途向患者介绍院区环境，使患者能够迅速熟悉医院的环境，最大限度地减少患者的陌生感。接诊护士负责把患者带到病区安置好床位，向患者介绍病区环境、住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、同病室的病友、主治医生等。对患者进行初次评估，测量生命体征并告知主治医生，并告知患者住院期间有什么问题可以随时和医务人员联系，加强患者及家属的安全感和归属感。

　　1.3 住院期间的护理服务

　　1.3.1 创建温馨的住院环境 在病区设有健康宣传栏，为患者提供康复知识，每个病床设有医院的宣传教育手册。病房环境的设计和设施布置尽显人性化，绿色印花床单、被罩、淡绿色窗帘体现家庭式的温馨、舒适。制作精美的提示卡，如“小心地滑”、“小心烫伤”等。规范护理行为和服务用语如电话礼仪、接诊礼仪、操作文明用语、交接班规范礼仪等。护士操作时动作轻柔、解释耐心，使患者切身体会到护士对他们的关心和尊重。

　　1.3.2 工作流程人性化 将工作流程进行主次划分，重点强调主要环节的人性化服务，动态调节基础护理时间，治疗和护理尽量在睡前完成。患者在医院期间的任何检查都有专人联系与陪同，体现医院对患者的重视，极大地降低了患者的不安全感。

　　1.3.3 加强疾病的健康教育 在患者经历了疾病的恐惧后，对其进行阶段性、随机的健康教育更能得到患者的重视，印象也更深刻，教育效果更明显。责任护士因人而异，讲解健康知识，如疾病的诱因转归等、用药的知识、并发症的预防、饮食调节等，同时也要对家属进行教育，以获得家属的支持与配合。

　　1.3.4 尊重生命，关爱患者 护士要经常与患者沟通，观察病情和了解其情绪变化，根据患者年龄、性别、职业分别给予相应称呼，始终保持微笑服务。在每项护理操作前均实施告知程序，都事先向患者解释目的及注意事项，操作时应注意保护隐私，使患者能切身体会到护士对他们的尊重和关怀。

　　1.4 出院护理服务 护士为患者作出院指导，指导患者饮食、服药，帮助患者办理出院手续，记录患者联系电话，以便随访。
2 体会

　　2.1 提高了工作效率 流畅的服务链条，大大提高了医疗工作效率，使患者的整个医疗过程变得更加紧凑，从入院到接受针对性治疗的时间缩短，大大方便了患者，尤其是外地来就诊的患者。

　　2.2 患者对护理工作满意度提高 护士到门诊接诊的护理行为使患者感觉到一种尊重，一种亲切、随和、温暖、关心、和谐的感觉，使他紧闭的心灵自然敞开[1]。主动热情的护理服务、温馨舒适的病房环境、熟练规范的操作技术，都使患者感到尊重和关爱。患者在护理中感觉到的关怀越深，对护理的满意度越高[2]。

　　2.3 护理质量提高 全程护理服务模式使护士改变了旧服务理念，主动服务意识增强，能够更用心地去对待每一位患者，为患者提供更优质的服务。尤其是危重患者，在全程护理服务模式下，有专业人员陪同，能够及时处理各种病情突变情况，降低了患者就诊过程中的医疗安全风险。

　　3 小结

　　全程护理服务模式的核心是尊重患者的生命价值和人格尊严，营造高层次的人文关怀和服务理念，以其温馨和谐的人文环境给患者带来了良好的心境，为其提供优质护理服务，既提高整体护理质量，又提高患者的满意度，真正体现了我们所倡导的以病人为中心的护理服务理念，增加了患者的认可度，不仅有利于患者的尽快康复，也树立了医院的良好社会形象，为医院赢得信誉。

【参考文献】
  　　1 安丽,牛新颖,刘丽华.病房护士到门诊接诊对住院病人的心理影响.中华护理杂志，2003,38(12):945.

　　2 邓行爱,郑耀珍.给予人文关怀深化整体护理.中华护理杂志，2003，38(9):707.