关于应用专家咨询法设计患者对医院护理工作满意度量表

论文摘要：目的设计与我国护理工作特点相适应，科学性、实用性强的患者对医院护理工作满意度量表。方法采用专家咨询法，选取36名涉及质量管理、统计学及护理管理等领域的专家，听取其对量表设计的意见与建议，确定量表的内容与形式。结果通过两轮专家咨询，两次咨询表回收率分别为94．44％和88．89％，总体权威系数为0．89。按照两轮专家咨询意见，结合患者需求，对1个因素、l6个条目进行了修改，初步形成了5个因素共26个条目，采用Likert5分法进行标度的量表。结论应用专家咨询法初步设计形成了患者对医院护理工作满意度量表，但仍需进一步验证。
　　论文关键词：专家咨询法；患者满意度；护理；量表
　　患者满意度量表是了解患者需求、改进工作方法、提高护理工作质量的有效途径，因而受到管理者的重视。近年来，国外研究者纷纷致力于此方面的研究，相继开发出了住院患者、门诊患者、急诊患者、社区、不同病种患者满意度调查表…。这些量表受各国医疗保健模式的影响差别较大，内容不一，现在国际上尚无公认的患者满意度量表。我国对这方面的研究起步晚，据文献检索，尚未发现适合我国使用、具有良好信度、效度的患者对护理工作满意度调查表。为了设计反映我国护理工作特点的量表，我们采用了专家咨询法，以期从护理专业角度分析设计内容，增加量表的内容效度。
　　1对象与方法
　　1．1咨询对象
　　采用专家咨询法，按照要求成立课题组，由4人组成，均为护理管理者。主要任务是研究确定咨询专家，编制专家咨询表，对专家意见进行整理、分析等。经课题组讨论选择了质量管理、统计学、医院管理、护理管理及临床护理管理专家36名。参与咨询专家的基本情况见表1。

　　1．2研究工具
　　问卷在参考文献和调查患者需求的基础上自行设计。内容分为服务态度和主动性、工作能力、关爱与沟通、病区管理、健康教育5个因素，增加了总体评价，共26个条目。根据专家咨询法的要求，每次咨询均有详细的填写指南，并将上一轮咨询表的应答情况反馈给专家。在问卷中设置了开放性问题，以了解专家对咨询表未提及内容的意见和建议。备选指标重要程度依据Likert5分法分为5个等级：很重要(5分)、重要(4分)、一般(3分)、不重要(2分)、很不重要(1分)。专家对调查内容的熟悉程度也分为5个等级：很熟悉、熟悉、一般、不熟悉、很不熟悉。判断依据分为理论分析、实践经验、从同行处了解、直观感觉4类，影响程度分为大、中、小3等。
　　1．3评价方法
　　专家的可靠性由专家的积极系数、权威程度和专家意见集中程度来衡量。专家的积极系数以回收率表示，权威程度由权威系数(Cr)表示，Cr一般由两个因素决定：专家对方案做出判断的依据，用Ca表示；专家对问题的熟悉程度，用cs表示。权威系数计算公式Cr=(Ca+Cs)／2
　　2结果
　　2．1专家的可靠性
　　2．1．1专家的积极系数
　　本研究两次咨询表回收率分别为94．44％和88．89％，回收率较高。专家除按要求认真填写内容外，还对量表的整体设计思路、用词等方面仔细斟酌，并提出了很好的意见及建议，使课题组更容易理解专家的评价依据，为编制量表提供了重要的参考依据。
　　2．1．2专家的权威程度
　　在第1轮专家咨询表中，设计了专家填表的判断依据及对内容的熟悉程度，专家按照要求做出自我评价(见表2～4)。

　　由表4可知，34位专家权威系数大都集中于0．60～1．O0之间，其中，有30位专家的权威系数在0．80以上，占88．24％，总体权威系数为0．89，有效地保证了条目内容的可靠性。
　　2．2第1轮专家咨询
　　发放专家咨询表36份，回收34份，回收率94．44％；专家意见及条目修改情况总结如下。
　　2．2．1因素的赞同及修改情况
　　5个因素完全赞同的专家31名，占91．18％，其中，病区管理、健康教育两个因素为100．00％。有3名专家对其他3项指标提出修改意见，认为不能反映二级指标内容或用词不够准确，因此，未进行修改。
　　2．2．2条目的赞同及修改情况
　　用均数、满分比反映专家意见集中程度，均数越大，对应的指标重要性越高。满分比取值在0～1之间，数值越大，说明该指标给满分的专家越多，指标越重要。
由表5可知，第1轮咨询重要性赋值均数最小值为4．21，最大值为4．82；满分比最小值为0．42，最大值为0．85。其中，均数及满分比均较小的条目为合理安排工作、操作前查对姓名、患者愿意与护士沟通交流、管理陪伴和探视人员。专家认为“患者愿意与护士沟通、交流”，既涉及到患者的意愿，也涉及到护士，不易回答，建议删除。专家对“合理安排工作”的意见是患者不了解护士的具体工作内容，很难做出判断。专家认为操作前不应只查对姓名，还要查对其他内容，建议修改。专家对“管理陪伴和探视人员”的意见是不应单纯由护理人员管理，还涉及到保安人员职责落实情况，此外本条目包含了两层含意，成为双向式问题，每个问题应阐明一个意思，如欲调查病区环境，可与其他项目合并或进行修改。
　　针对专家意见，课题组进行了分析与讨论，对均数与满分比较低的“患者愿意与护士沟通、交流”进行了删除，按照专家意见对“管理陪伴和探视人员”进行了修改，“合理安排工作”涉及护士工作能力，但患者为需求主项，因此未删除，只进行了修改。护士的查对内容不只包括姓名，但其他内容不涉及患者，因此，未对“操作前查对姓名”进行修改。另外，根据专家意见与建议，对个别指标进行了合并、删除，增加了健康教育方面内容，形成了第2轮专家咨询表。第1轮专家咨询后对量表修改情况见表6。

　　2．3第2轮专家咨询
　　发放专家咨询表36份，回收32份，回收率88．89％。专家意见及条目修改情况总结如下。
　　2．3．1因素的赞同及修改情况
　　5项因素完全赞同的专家27名，占84．38％，其中，护士工作能力、健康教育方面为100．00％。有3名专家对服务态度和主动性这一因素提出了修改意见，给予采纳。其他2名专家分别对关爱与沟通、病区管理提出修改意见，因提出异议的专家数少，无代表性，故未修改。
　　2．3．2条目的赞同及修改情况
　　第2轮咨询条目中，有15条专家意见较少，赞同率在85．00％以上，在预量表形成中予以确认。6个条目分别有3—7名专家提出修改意见，赞同率为78．13％一90．63％，按照专家意见进行修改后放入预量表。“工作能力”因素中关于护士工作计划性、履行查对制度2个条目，分别有10名专家提出修改或删除意见，但考虑到为患者需求项目，予以修改后仍放入预量表。另有2个条目分别有11名专家提出删除或修改意见，考虑到内容有重复性，给予合并修改后放入预量表。3个条目专家赞同率小于80．00％，给予删除。第2轮专家咨询后量表修改情况见表7

　　3讨论
　　
　　专家咨询法是通过有控制的反馈，为更可靠地收集专家意见的一种直观预测技术。其核心是通过匿名方式进行几轮函询征求专家的意见，由预测、评价领导小组对每一轮意见汇总整理，作为参考资料再发给每一位专家，供专家分析判断，提出新的意见。如此反复，意见逐步趋于一致，得到一个比较一致且可靠性较大的结论或方案。本研究采用专家咨询法的目的在于利用专家的意见，通过对量表内容的不断修改、完善，形成专家比较公认的量表。
　　3．1选择的专家具有一定的代表性和可靠性
　　实施专家咨询法的关键是对专家的选择。通常专家人数根据研究项目的规模和精度而定，人数太少，缺乏学科代表性；人数太多，难以组织，数据处理复杂且工作量大。有研究认为所选专家一般不宜超过50名。本研究经课题组评议，选取了36名专家，涉及诸多领域，既有质量管理、统计学专家，又有护理管理专家，他们具有大专以上学历，10年以上工作经验。经统计分析，结果显示专家的积极系数及权威系数均较高，从而有效地保证了内容的可靠性和预测的准确性。
　　3．2两轮咨询后专家意见趋于一致
　　对于采用专家咨询法经过多少轮才可使专家意见较一致，一般无具体要求，多数短期经过2～3轮评估，专家意见已相当一致。本研究经两轮专家咨询后，21个条目的专家赞同率在80．00％以上，结果基本趋于一致。个别赞同率较小的条目虽保留下来，但也按照专家意见进行了修改，并准备在下一步研究中深入分析。
　　3．3筛选条目时强调以专家意见为主，考虑患者需求
　　应用专家咨询法也存在不足，即评价结果受专家主观制约，同时对专家做出的评价缺乏严格的考证等，从而影响条目的确定。满意度调查的目的是以患者的需求为导向，改进和提高护理质量，因此在满意度量表设计时要考虑应用对象一患者的观点。吴渭虹等发现，在需求方面患者的观点与护理管理者的观点不尽相同，我们在对患者需求调查中也得出了同样的结论。为了使量表充分反映护理工作的特点，设计时充分接受了专家的意见，同时，也对专家意见相对较多的关于患者需求的个别项目进行了修改保留，使量表内容能充分反映患者的观点，增加量表的适用性。
　　总之，本研究经过专家咨询后，初步形成了患者对护理工作满意度量表，而量表的编制能否真实地反映调查的目的，起到评价作用，还需应用统计学方法进行验证，下一步拟通过对量表应用，进行信度、效度检验，进一步筛选条目。