移动PDA 办公系统提升电信运营商维护效率

文/辛晟

【关键词】移动办公 PDA 维护效率

随着电信业务的高速发展，对后端的支撑与保障要求也越来越高。怎样能更好的为用户提供快速安装、维修及延伸服务，提高服务质量，提高用户服务感知度，就显得十分迫切。本文主要阐述了怎么利用PDA 工单管理系统解决当前末梢装维人员在固话和宽带装机、排障中遇到的工单不能及时回复和接单繁琐的问题。还介绍PDA 工单管理系统的特点、功能及系统应用的可行性。

摘 要

对于运营商支撑系统尤其是后端营维系统，其大量的使用者是外线作业的基层人员，如何提供快捷、方便的接触方式，显得尤为重要。以山东联通某地市分公司为例，目前建设有一套112 系统，用于用户申告障碍的日常处理，对于外线人员主要通过短信与语音的方式，进行移动办公。这种处理方式有一个很大的问题就是便捷性不够，操作繁琐、复杂，效率不高。随着移动终端的快速发展，移动办公是未来的一个发展方向，基于WIN CE 等开放平台开发PDA 工单管理系统是一个发展趋势，在开发模式和展现效果上，可以大大提高展现形式的多样性、操作的方便性。

1 建设目标

1.1 概述

随着通信业务的高速发展，对后端的支撑与保障要求也越来越高。室外工作人员远程登陆系统进行业务处理显得尤为重要，是高效处理业务的重要手段，智能手持终端是满足此处理手段的有效工具。本建设方案描述了如何在以WIN CE 系统平台为基础的智能手持终端上，建设一套PDA 工单管理系统，将日常调度管理、回单等功能纳入进来。

1.2 业务目标

围绕着末梢装维人员的业务应用及管控要求，规划和设计PDA 工单管理系统的功能。

（1）将外线人员的工作实现无纸化办公，通过电子工单的方式及时有效发送到各个工作人员的客户端中。

（2）减少用户需要填写的内容，通过查询、选择等方式代替原有的输入，提高工作效率，减少信息填写错误的几率。

（3）实现远程离线处理业务工单，降低通信资费成本，同时确保在信号弱的地方工作不受影响。

2 系统功能描述

PDA 工单管理系统，在功能上主要划分成客户端与服务端两块，客户端用于各类业务功能的展现和操作，服务端则为客户端提供基本的接口服务和系统管理功能。客户端包含用户障碍工单处理、在线操作、系统管理等功能。服务端包含系统管理与接口平台功能。如下图所示：

2.1 客户端应用功能

2.1.1 用户障碍工单处理

用户申告障碍工单模块功能包括有：

（1）待办箱工单查询：列出登录人的所有客户保障模块待办箱工单，工单列内容包括业务号码、时限、截止时间、用户联系号码等。

（2）接单：输入备注，进行接单。

（3）回单：选择回单代码、故障原因、障碍责任方，录入工单使用材料等信息进行回单。

（4）反馈：输入反馈内容进行反馈。

（5）请求：请求包括请求挂起，申请预约、申请转派等。

2.1.2 在线操作

（1）取障碍工单。系统默认获取属于本人处在“待接”和“待回”状态的的私有工单。

（2）批量上传。“批量上传”上传时直接实时做相应工单的业务处理，处理失败的工单会即时提示用户。包括回单、请求转盘、请求改约、请求指派等操作。

（3）用户资料查询。用户资料查询提供按用户号码进行查询，并将查询结果进行展示。

（4）线路信息查询。线路信息查询提供按业务号码、线路编号进行查询，并将查询结果进行展示。

（5）工单详情查询。单详情查询提供按工单编号，或客户号码和业务结合进行查询。

（6）派单信息短信提醒。当112 系统派发业务工单给某社区经理时，系统会自动发送短信到该员工的PDA 上通知该社区经理。PDA 客户端程序获取到移动短消息后，弹出对话窗口提醒员工。

（7）处理结果查询。系统提供业务处理结果查询列表，处理结果数据从本地数据库获取。在列表中可以看到工单处理后的情况，包括服务端响应前和响应后的情况。处理成功的工单不在此列表展示。

2.1.3 系统管理

（1）修改密码。码修改会同时更新服务端和客户端的帐号密码。

（2）登录与认证。用户登陆系统时，首先检测系统是否最新版本，如果不是，则要先手工进行系统升级。对于不存在的登陆帐号，系统提供“刷新帐号”的功能，从服务端应用获取该登陆帐号和密码。

（3）注销。系统提供注销当前用户，重新登陆或以其他帐号登陆的功能。

（4）退出。关闭客户端应用程序，同时断开拨号连接。

（5）拨号。在连接服务器端时，需要先进行拨号操作，连接到公网上以后再访问应用服务器端。

（6）断开连接。在完成业务操作，退出客户端程序时，需要进行断开公网连接的操作，以避免流量上的浪费。

（7）系统升级。系统提供“系统升级”功能菜单，由人工进行系统升级处理。“系统升级”功能会首先检测终端是否已经连接到公网上，如果没有，则自动拨号连接。用户获取客户端应用升级包后手工升级。

2.2 服务端应用功能

2.2.1 派单信息自动派发短信通知

在PDA 工单管理系统进行人工派单、自动派单、转派、指派等业务处理时，系统自动发送短信通知社区经理。社区经理手机终端接收到信息后，弹出窗口提醒。

2.2.2 定时处理业务工单

通过短信方式进行的业务操作，业务处理的数据会写到服务端数据库，服务端应用提供定时服务进行轮询处理，处理结果通过短信方式通知客户端及社区经理。

2.2.3 清理客户端数据

工单归档的同时，发送短信通知客户端。终端接收到短信后提示用户的同时，客户端应用自动清除该工单的相关数据。

2.2.4 软件下载

服务端发布公网网址，社区经理可以通过浏览器登陆该网址下载客户端安装软件。

2.2.5 客户端应用升级通知

客户端应用需要升级时，服务端会给社区经理发短信进行通知。

参考文献

[1] 朱世交. 基于PDA 的移动通信数据采集、分析信息系统的构架与实现[D]. 华东师范大学,2005.

[2] 石旺来. 面向城市空间信息的移动终端（PDA）关键技术开发与研究[D]. 华东师范大学,2005.

[3] 谢荣岳. 基于PDA 的移动信息系统关键技术研究[D]. 国防科学技术大学,2004.

作者单位

海军航空工程学院 山东省烟台市 264001