新形势下电网企业行风建设的探索与思考

摘要：在当前构建和谐社会的新时期，电力作为国民经济基础产业和社会公共事业，已越来越成为全社会和人民群众关注的焦点。加强电网企业的行风建设既是企业自身生存和发展的需要，也是贯彻落实科学发展观构建和谐社会的重要保障。应该肯定，过去的几年中各地区的电网企业无论在电力供应，还是服务质量，都上了一个新的台阶，行风建设得到了社会的广泛认可和赞扬。但老百姓对供电服务的要求越来越高，企业诚信经营和履行社会责任的压力的增大，其它行业服务水平的发展带来的竞争优势等给当前电网企业行风建设推向深入提出了新的课题。
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　　一、当前电网企业在行风建设中面临的新问题
　　新形势下，电网企业在行风建设和优质服务中面临的问题主要表现在以下三个方面。一是在巩固行风建设长效性方面存在着发展不平衡，行风建设及纠风工作开展情况参差不齐的问题。二是在电网企业履行社会责任方面存在着电网本身不能很好满足优质服务的需求。在电网建设上，电网企业与政府以及社会各界之间未能形成有效共识，在加快坚强电网建设上还存在诸多制约因素。三是在诚信经营方面，还存在对电价政策、收费标准、供电服务举措等宣传解释不够，服务标准公开透明度不够，服务承诺的兑现有待进一步提高等问题。这些也日益成为社会越来越关注、政府越来越重视、群众反映越来越突出的问题。
　　二、存在问题的原因分析
　　了解了这些问题后，那么产生这些问题的原因又是什么？笔者结合工作实际，通过研究分析，认为影响当前电网企业行风建设及优质服务工作的主要原因有以下四个方面：
　　（一）农村等经济不发达地区供电服务水平有待提高
　　农村电网改造后，部分县级电网企业在优质服务工作上仍然停留在传统的粗放的管理模式上，存在着岗位职责不明晰、业务流程不规范、非计划停电较频繁、故障抢修不到位、投诉处理不及时、基础管理和员工素质亟待提高等问题。个别地方仍然存在人情电、关系电、权力电和超标、超范围收费等问题，造成行风建设及纠风工作总体发展不平衡。
　　（二）行风建设及优质服务缺少科学有效的后台支撑
　　随着经济的发展和社会的不断进步，电力客户的法律意识日益增强，对待服务也就更加理性。客户需要的不仅仅是一张微笑的脸，而是能帮他们解决实际问题的实实在在的服务。当前的供电服务仅有“前台”是不够的，负责物质和技术保障的“后台”如果跟不上，就不能实现快捷、方便的服务。虽然近几年电网企业在硬件上有了一个比较完善的技术支持系统，但“后台”支撑的作用并不能很好地发挥，主要问题在“后台”人员对优质服务的重要性认识仍不够到位，以客户为中心的服务观念还没有提升到全局的高度，“大服务”的营销观念还没有很好的形成。
　　（三）社会环境带来的负面影响
　　有的客户对电网企业的优质服务的认识存在“误区”，认为“优质服务就是无偿服务”。电网企业也是讲求经济效益的，企业对供电优质服务的投入也是需要物质基础和技术保障的，对于一些客户提出的不合理要求、甚至故意刁难，个别电力用户本身不诚信，扰乱电力市场，损害电网企业利益和形象等，都影响着电网的合理经营和供电服务的深入开展，给电网企业行风建设和优质服务均带来负面影响。
　　（四）法律滞后造成法律保护缺位，对行风建设产生影响
　　在法制社会中，企业的一切经营行为都要受法律约束。电网企业依法经营，电力客户也应依法用电。但随着电力体制改革的进一步深化，电网公司作为企业已无行政管理职能，原有计划经济条件下制定的法律法规已不适应，一些法律规定的主体和客观条件都已不存在，致使常发生电力行政执法主体缺位的现象。一些危害电力安全、破坏电力设施、扰乱供用电程序的行为得不到及时制止，直接危害到电网企业和广大用户的利益，对电网企业行风建设产生影响。
　　三、改进新形势下电网企业行风建设工作的思考
　　新形势下电网企业的行风决不是“花架子”，而是整个企业在精神追求、责任意识、价值观念的综合体现。新形势下的优质服务也决不是靠简单的微笑，而是要在服务理念、服务手段和服务水平上满足企业履行社会责任的要求，满足群众对电力及其服务的需要，获取更大的经济效益和更高的社会美誉度。那么新形势下，电网企业行风建设及优质服务工作如何改进呢？对此，笔者通过调研和交流，汲取了各省市电网企业先进经验，对改进行风建设和优质服务工作进行了一些粗浅的探索和思考。笔者认为做好新形势下电网企业行风建设，应当始终把提高优质服务水平作为一切工作的立足点和出发点，通过坚持民主评议、加强监督检查、强化精益管理、创新服务举措，加强干部队伍执行力，提高员工服务意识和服务水平，通过行风建设和优质服务工作的新成效来全面提升企业的社会形象和群众满意度（一）以提高全员服务意识为前提，促进行风建设平衡发展
　　电力产、供、销同时完成的特殊性，决定了电力服务必须是全员、全过程、全方位的一体化服务。因此促进行风建设平衡发展，首先要通过宣传和实践，大力倡导“大营销、大服务”的全员观念，树立机关为基层，后台为前台，上道工序为下道工序的服务思想，使行风建设和优质服务在管理上由窗口向后台延伸，在内容上从局部向全局拓展。其次，应以供电营业窗口准军事化管理为载体，规范服务流程，实行“大堂经理责任制”、“工作首问责任制”、“服务人员评星创优”等，推进服务标识、人员着装和服务评价的“三统一”，促进服务向礼仪化、标准化、规范化、快捷化和个性化转变。第三，要深入开展职工职业道德教育，发扬优质服务先进典型事例，发挥先进典型的示范作用，引导职工克服工作中的怨气、泄气和松懈情绪，提高主动服务意识和责任意识，提升优质服务水平，促进行风建设的全方位平衡发展。
　　（二）以构建行风长效机制为导向，促进行风建设常抓不懈
　　只有建立长效机制，才能保证行风建设全面深入推进，并取得扎实成效。第一应当把行风建设作为“一把手”工程，将行风建设、民主评议等列入各级领导班子的重要工作日程，与生产经营工作同部署、同落实、同考核。第二应当完善制度，确保责任到位。针对企业内部容易发生问题的岗位和环节建章立制，将行风考评情况纳入各基层、班组及员工的业绩考核评价体系，并确保制度的执行。第三要强化监督，履行承诺。对内，坚持通过行风监督员会议、优质服务明察暗访、企业经营管理监审调研等措施强化对行风及优质服务工作的监督。对外，通过组织开展走访客户活动、邀请社会各界体验电力感受电力、参与媒体热线栏目等，主动接受社会各界的监督。使电网企业与政府部门及社会各界之间在电力如何更好地服务社会经济发展和百姓生活方面的问题上形成有效共识，提升企业的形象。
　　（三）以创新服务形式为手段，提高服务层次和服务水平
　　优质服务水平必须通过服务形式来体现，服务形式是让客户直接感受电力优质服务的重要手段。一是致力于客户服务支持系统的建设。推广使用电力营销系统，完善负荷管理系统、配电地理信息系统，推进ERP项目建设，实现网上传递业扩、报装、查询、投诉等服务体系，提高信息反应和处置能力。二是拓宽电费缴费渠道。进一步普及银行网点交费，方便群众，在缺少银行网点的农村地区推广地区邮电储蓄所交费。三是建立配电网应急供电服务机制，做到预案齐全、措施提前、责任到位，能够充分应对夏季强台风等自然灾害的防御以及事故抢修及重要活动保供电等工作，保障电网的安全可靠运行。四是倡导差异化服务。真正做到让客户满意，在做好窗口服务的同时，深入到社区、企业为客户提供技术指导，切实解决群众用电方面的热点难点问题。
　　（四）以构建坚强电网为基础，提高履行社会责任的能力
　　构建坚强的电网是电力企业履行社会责任，提高优质服务水平的基础。通过大力加强电网建设，做好电网发展分析，负载率分析和电网投入与产出分析，优化电网建设投资基础。提升综合电压合格率和综合供电可靠率，为行风建设及优质服务工作提供有力保障。
　　（五）以实施“阳光”服务为手段，建设业扩工程诚信服务体系
　　只有建立业扩工程便捷服务和诚信服务体系，施行全面开放和公平的竞争，才能实现电力业扩工程建设市场的健康发展。一是要简化报装手续，精简流程，缩短业扩报装总体时限。二是通过引入供电方案模板化和典型设计应用，逐步提高了工程的设计和方案审批速度。三是通过开展在建项目客户经理“影子追随”服务和业扩报装“意向”服务等新举措提升客户满意度。四是一次性提出需要客户提供的资料，让客户知晓办事的程序和当前项目所处的流程等，提高透明度。正确认识和有效处理好当前电网企业行风建设中遇到的新情况和新问题，才能因势利导，有的放矢，赢得社会的满意和客户的赞誉，打造诚信电力，责任央企的良好品牌。