图书馆流通服务工作常见问题及应对方法

图书馆流通服务工作中的常见问题科学技术的日新月异，为各行各业带来了各种新型技术，图书馆流通服务和管理模式也随之发生了变化。相较于过去人工手动服务和管理模式，现代图书馆基本实现了自动化、信息化的流通服务管理，不仅在文献资源收集、整理环节有了更快捷的处理方式，在文献查阅、借阅环节也有了更人性化的处理，极大程度提高了流通服务整体效率。虽然如此，但实践中仍然存在一些问题，影响了流通服务质量的进一步提升，具体如下：

（一）图书借阅中的问题。常见的图书借阅问题之一主要是因登记错误而引发的。即，用户在馆内借阅了数本书籍，而在登记时或漏登、或多登，导致后期还书时出现前后登记不一致，从而引致图书馆与用户之间产生不必要的纠纷，既影响了用户的借阅体验，也影响了图书馆服务质量。再者，在图书借阅中还存在因新旧设备不兼容而引发的系列问题。例如，现在很多图书馆都选用了“条码”借阅，只需要简单的用光笔扫描即可完成借阅，但这些电子设备不仅需要经常维护，且更新速度较快，从而极易在设备升级后出现部分条码无法识别的问题，导致用户在借阅、归还书籍时信息不一致，无法完成相应手续，最终使得用户体验感受不佳。

（二）图书馆人员的问题。馆员是流通

服务的直接执行人，因此其专业素质的高低将直接影响工作的质量和效率。实践中，部分流通服务人员因缺乏对业务流程的熟悉，也没有接受过专业的技能培训，导致服务工作错漏百出；还有的馆员因缺乏对现代信息技术的学习，在工作中无法熟练操作数字化设备，导致借阅、归还手续需要耗费大量办理时间，流通服务效率低下，用户意见较大，既影响了馆藏资源真正价值的发挥，也无形中造成了人力、物力资源的浪费。（三）用户服务中的问题。除了图书馆自身的问题，在流通服务中同样存在用户群体的问题。例如，部分用户完全不顾图书馆的管理制度，既不遵守馆内借阅秩序，也不按照规定将书籍有序摆放，甚至还有部分用户为了个人的方便和阅读习惯，而将书籍胡乱摆放在任意位置，导致后期馆员在书籍整理时，需要耗费大量时间来排放。此外，现实中还存在着一小部分损毁书籍的用户，有的是对借阅的书籍进行撕页，有的是在书内肆意标注、涂改，导致书籍内容识别困难，不仅极大程度影响了书籍的后期再借阅，还严重影响了文献资源的利用和流通和图书馆的无端损失。

改善图书馆流通服务现状的工作方法

通过上述可知，图书情报事业研究要素主要围绕着用户、文献和馆员展开，而流通服务在其中起到就是一种穿针引线的作用。换言之，流通服务水平的等级能够直接影响用户对图书馆的印象；流通服务质量的优劣能够直接影响图书馆文献资源的利用程度；流通服务效率的高低能够客观反映图书馆馆员的工作能力。因此，要建成现代数字化、高效化、内涵型图书馆，做好流通服务工作是其中关键。对此，笔者提出了如下建议：

（一）完善服务流程管理。首先，要在

现有基础上进一步完善流通服务管理体系，保障图书馆借阅服务软硬件配套设施的完备和齐全，根据发展实际和用户需求，置办相应的流通服务工具和设备，例如扫描枪、书标打印机、图书防盗仪等。其次，完善馆际合作制度，根据当地具体情况，联合各公共图书馆、高校图书馆开展资源共享、服务共享活动。例如，有条件的图书馆可按需推行“一卡通”制度，用户可持卡在任何一家合作图书馆进行书籍查阅、借阅，不仅极大程度简化了流通服务流程，提高了馆藏文献的使用与利用率，还有效促进了用户阅读积极性，有助于图书馆社会公益形象的进一步提升。

（二）强化用户服务意识。即，要求流

通服务工作要积极遵循“为用户服务”的工作理念，转变以往只关注文献收集、分类、整理等固定的工作心态，积极革新服务理念，提高服务意识，积极关注图书情报前沿资讯，全面把握流通服务工作的特点和规律，并定期筛选日常利用程度较高的书籍进行备案登记，及时更换、修补破损书籍等。此外，还要加大对图书流通服务工作的宣传。例如，可不定期举办爱护图书主题活动，邀请用户参加座谈会或者是讨论会进行互动，让广大用户清晰认识到流通服务工作的重要性，了解图书馆管理机制的运作模式，从而使得他们对图书馆借阅管理和流通服务形成有公德认识，进而自觉抵制不文明、不规范的借阅行为，并在潜移默化中感染自身行为，在后期使用和利用书籍时，养成爱书、护书、惜书的好习惯，更加注重书籍的保管，按规定办理借阅手续。

（三）提高馆员的专业素养。前文已述，

馆员能力水平的高低将直接影响图书馆各项工作的质量和效率。因此，图书馆既要注重对现有流通服务人员的培训，还要重视对图书馆整体人才的选拔任用；不仅要求馆员应具备应有的图书管理专业知识、技能及职业素养，同时还要熟练掌握现代信息技术、网络技术，根据岗位需求和业务发展，定期开展专业技能培训，将培训结果和工作实际合并纳入考核评估，以此不断调动全体馆员的工作积极性和主动性。

综上，流通服务工作质量不仅是检验用户对图书馆服整体印象、服务水平和工作效率的重要指标，也是图书馆树立和形成良好社会形象的“窗口”，是图书馆的对外“名片”。因此，在工作实践中，务必要重视并把握好流通服务工作细节，为充分展示图书馆独有的服务魅力以及人文关怀打下夯实基础。

（作者单位：延边图书馆）