营销服务与电力优质服务分析

赵秀芳 山西省电力公司阳泉供电公司 山西阳泉 045000

【文章摘要】

随着时代的变迁和发展，社会体制在本质上得到了改革，并且也在不断的深入。如今的电力企业以不再和曾经一样是垄断式的企业，它在管理模式以及发展模式等多方面都有所转变和进步。但电力企业若想在当今激烈的市场竞争中脱颖而出获得长远发展，就必须顺应广大用户的需求，转变固有的传统观念，一切以用户的满意为基点，通过优质的服务使电力产业获得健康稳健发展。本文将针对营销服务与电力优质服务进行分析讨论。

【关键词】

电力营销；现状；优质服务；策略

1 营销服务与电力服务的关系和重要性

1.1 什么是优质服务

优质服务指的是按照客户的需求，从顾客的角度出发，以客户的意见为指导， 用心为客户提供全面高质量的服务。并在服务的基础上不断推陈出新，在原有的经营理念上有所创新和突破，使得服务有规范可循有条例可依。以人为本、合理、规范。营造长期的经济价值，和人文价值。

1.2 电力企业的特性

电力企业不同一般商品企业，电力产业的性质决定了其产品的特殊性。电力企业生产的产品是不可见的。它无法同一般商品一样摆在用户面前让用户挑选，因此，用户在选择电力企业相关服务中便出现了不确定性。这时候就需要电力企业的相关工作人员针对性的对用户进行介绍和服务指导，让用户享受到优质的服务。在实际工作和生活中，也许电力企业提供的服务并不能完全被用户所看到，但不可否认的是用户享受服务和用户消费服务是紧密相连的。电力服务可以说是无形却存在，时刻围绕着用户，对应着被用户消费。

电力企业的消费者是多元化的，以不同的形式消费电力企业的产品。所以电力企业根据服务对象的差异性要采取不同的形式和精力去服务，如何在多变的市场环境中提高服务质量保证服务品质是关键。

1.3 优质服务的意义和重要性

当今的市场竞争在市场经济体制下体现得越发的激烈。电力市场也是如此， 若想在这样竞争激烈的环境中站稳，获得独有的一席之地，就要有为明显的优势。电力企业的优势应该在优质的服务上多下功夫。优质的服务必会换取到用户对该企业的满意度，任何一个企业只有在用户的支持和拥护下才能获得长远的可持续的发展。电力企业将在为用户提供优质的服务中树立起优质的品牌形象。促使电力企业的领导者提高对整体的管理监督，在获得社会的认可声中收获效益。

社会的发展脚步是迅速的，优质的服务也将成为企业发展的客观要求。电力企业并不是一个孤立的个体企业，它的发展关乎人类生存和发展，小到人们日常生活用电，大到工厂生产。甚至对国民经济的增长产生一定的作用和影响，这就对电力企业提出了要求，不但要承担起社会责任，还要兼负经济发展的要求。电力系统的有效运作加上提供给广大用户优质的服务，二者的完美结合，才能给既定的目标加分。

优质的服务是电力企业发展的推手。电力企业向用户提供高质量的服务，在一定意义上能达到将部分成本降低的作用，还能有效避免电力系统在运行过程中出现的危险事故，在此基础上获得用户的信任，从而使电力企业健康发展。

2 目前电力企业优质服务的不足之处

2.1 对优质服务理念把握不准确

很多电力企业的优质服务仅仅是停留在表面工作上，没有具体的计划，没有具体的市场发展导向。例如：电力企业有停滞供电的打算，却没有及时的向用户及时预告提醒，有时即使是预告到位，却也出现没有严格按预告时间执行。这在一定程度上会给部分客户带来不必要的麻烦和损失。或者企业在准备检修电力系统时，没有真正从用户的角度考虑，没有整顿好生产和检修的时间关系，这多少都会影响用户的日常生产。就电力企业服务的管理条例方面而言，目前并没有出台具体的文案和规定来规范服务质量，如何服务算优质、服务范围、服务标准都是有待规范的。

2.2 服务承诺难以落实

现在许多基层供电企业相继推出了负责制，予以用户承诺：你的要求，我们来办。而在实际的具体操作过程中却是名不副实，很大程度上遭到了用户的质疑和不满。比如：用户在安装相关用电设备上，存在对材料以及购买渠道的质疑，但却因为电力企业内部的服务管理的不完善，不能及时的、全面透明的向用户告知一系列信息。加上人员素质参差不齐等诸多因素，企业承诺的优质服务是很难全面落实的。

2.3 供电企业存在负担

随着电网系统对城乡一户一表的改革，供电企业的服务对象增加，服务范围也细化。每月对用户的用电情况进行抄表统计等繁杂的工作，这需要大量人力物力的投资，这无形中大大增加的供电企业的运作成本。

3 提高营销服务和电力优质服务的具体措施

3.1 将营销管理规范化

首先，每个客户都有不同的需要和要求，电力企业要具体了解客户的不同特点和要求，及时准确的回复客户咨询的相关需要和问题，并将具体需求落到实处。其次，实行责任制管理，将每个环节的负责人员确定，分级分层管理，以此来提高电力工作的严格管理和监控。最后，要在目前的电力管理系统上加以改进，比如防盗系统的强化，节约能源防止电量损耗等方面。

3.2 多方位宣传

承诺重在兑现，而电力企业的服务也要实现透明化。电力企业应该借助电视、网络、报纸等媒体平台来及时向用户公开相关信息。供电计划、运行状态、服务消息等都应该向社会透明化，重视承诺的实施，确保电力工作的公正公开化。假如有停止供电的计划，要通过多种渠道及时告知用户，并予以合理充分的解释和宣传，确保通知的及时性和有效性。

3.3 加强内部交流合作，优化营业厅服务

营业厅是用户与供电企业面对面的交流场所，所以，营业厅的服务质量的优劣对于服务水平的提高至关重要。电力企业要协调好内部的各个部门，各部门人员要尽可能多组织在一起协调服务和程序之间的关系，防止服务程序无理由终止出错，而危害到用户的利益。对受理过问题的顾客，要实行跟踪式服务，定期了解问题的改善状况，详细记录用户反馈的信息和意见。真正意义上维护顾客的利益。

【参考文献】

[1] 王彦奎. 谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施[J]. 科技创新与应用,2012（31）.

[2] 吴娟. 现代供电企业电力营销服务策略提升探讨[J]. 电源技术应用,2012（12）.

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